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| Page mise à jour le 11/25/2006 |  |
| | La relation de conseil en élevage
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Ce texte est le résumé d'une intervention faite aux Journées Bovines Nantaises 2006.
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Par Eric Meens,
Vétérinaire conseil
ARGDS HN et GDMA 76
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Résumé
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Les bases de la relation de conseil sont présentées sous les angles de la psychologie et de la communication. Trois types de relations de conseil sont distingués : le conseil directif, le conseil prescrit misant sur l'autonomie et le conseil d'accompagnement. A partir d’une situation concrète, le dernier type, qui fait appel aux outils de coaching, encore peu utilisé en médecine vétérinaire préventive, est développé.
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| | Comment donner de la simplicité et de l’efficacité à la gestion des pathologies multifactorielles en élevage ? Comment établir une relation de conseil pérène entre l'éleveur et son conseiller ?
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Eric Meens, vétérinaire conseil des GDS de Haute-Normandie et Seine-Maritime, nous montre qu'une démarche rigoureuse, sous l’angle technique et psychologique doit le permettre.
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| Introduction
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| Le conseil est déjà et deviendra encore plus demain un pilier essentiel de la pratique du vétérinaire praticien rural. Aujourd’hui, le conseil est généralement réalisé comme un prolongement de la prescription dans l’activité du vétérinaire praticien. Cette pratique convient dans un certain nombre de situations bien définies. Elle reste difficile à mettre en œuvre dans la prévention et le suivi des maladies multifactorielles où l’implication de l’éleveur dans la durée est fondamentale et la complexité parfois importante. Quand le vétérinaire fournit des conseils, 15 % seulement sont mis en application. Par contre si la solution vient de l'éleveur, il y a toutes les chances pour que celle-ci la mette en application (David LEFRANCOIS, 2004). Le plus difficile dans le conseil est souvent la qualité de la relation plus que la technique elle-même. C’est pourquoi, nous considérerons dans ce qui suit que la technique est maîtrisée par l'intervenant. Nous nous attacherons à ne développer que l’aspect relationnel du conseil dans un objectif de prévention des pathologies multifactorielles.
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| | Partie 1 :
Bases et types de relations de conseil
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| | A) Bases de la relation de conseil
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| | 1) Les stades de développement personnel
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| | Cette modélisation, issue de l’analyse transactionnelle, définit 3 principaux stades de développement aux niveaux physique, intellectuel et psychologique. Elle permet d'apporter de la compréhension aux différents types de relations de conseil que nous décrirons :
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Niveaux de développement personnel et relation de conseil | | 
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| | 1. Le stade de la dépendance
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L’immaturité de la dépendance dans la relation peut se manifester sur un plan et pas sur un autre. Une personne peut être mise en situation de dépendance intellectuelle vis-à-vis d’un spécialiste mais mature sur le plan psychologique avec celui-ci.
La dépendance s’exprime par le paradigme du «vous». J’ai besoin de votre aide, vous prenez soin de moi ou de mon animal. Vous en assumez la responsabilité et si vous échouez, je vous le reprocherai (Stephen R. COVEY, 2004).
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Il peut arriver que le vétérinaire oublie, dans l’urgence, d’intégrer la notion de consentement éclairé et, en tant que spécialiste, maintienne la relation de soin avec son client au niveau de la dépendance. De ce fait, il prend implicitement, dans l’intellect du client, la responsabilité des accidents involontaires liés à son acte.
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Dans des cas très spécifiques, le vétérinaire peut être amené à établir une relation de conseil sous le mode de la dépendance. Il est important d’avoir conscience que cette situation doit rester temporaire. Par exemple, lorsqu'un éleveur embauche un nouveau salarié sur l’exploitation. Si ce salarié est l'interlocuteur direct du vétérinaire, avant que celui-ci ne s’approprie son rôle et ses responsabilités, un cadrage directif est indispensable. Le salarié acceptera cette situation de dépendance, vis-à-vis du conseil du vétérinaire, si elle reste transitoire. Si elle perdure dans le temps, la relation ne pourra atteindre qu’un développement limité et la volonté d’observance des conseils du vétérinaire pourra devenir une illusion.
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La politique directive de la «carotte et du bâton», pratiquée, par exemple, dans le mode de rémunération du lait, s’appuie sur ce mode de relation. Si elle permet d’obtenir certains résultats, ils restent limités et parfois décevants.
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| | 2. Le stade de l’indépendance
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Valorisée par notre société, l’indépendance est un passage obligé pour accéder à la responsabilité et à l’autonomie (Stephen R. COVEY, 2004). Elle est revendiquée par la plupart des individus et en particulier les jeunes par réaction allergique à la dépendance. On la retrouvez dans le recours à l’automédication devenue prépondérante en médecine vétérinaire rurale.
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Elle s’exprime par le paradigme du «je». Je pense par moi-même, je peux faire des choix, je suis responsable (Stephen R. COVEY, 2004). L’indépendance est aussi le niveau du spécialiste centré sur lui-même et son métier. Si l’indépendance contribue à faire monter le niveau de compétence, elle entraîne aussi le risque d’une vision étroite (en n’intégrant pas le point de vue des autres). Ainsi, lorsque le spécialiste se sent menacé dans son identité technique, le danger est qu’il se réfugie dans une réaction de défense qui peut accentuer la dégradation de la relation. Le niveau de pensée y est linéaire et mécanique dans le sens où la technique est considérée extérieure à la personne et indépendante de la qualité des relations qui pourtant la conditionnent (Vincent LEHNARDT, 2002).
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| | 3. Le stade de l’interdépendance
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Si elle est un accomplissement majeur, l’indépendance n’est pas le summum…
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L’interdépendance s’exprime par le paradigme du «nous». Nous pouvons faire des choses ensemble et nous parviendrons à des résultats supérieurs à la somme des résultats que nous aurions obtenus seuls. La nature est par définition interdépendante. Pourtant l’interdépendance est souvent mal perçue confondue avec la dépendance (Stephen R. COVEY, 2004). Dans l’interdépendance, la personne est centrée sur la relation. L’avantage de l’interdépendance est de permettre la gestion de la complexité multifactorielle par l’écoute réciproque et l’ouverture des cadres de référence de chacun qui en résultent. Le danger pourrait être l’oubli des valeurs techniques et de la confrontation, lorsqu’elle est nécessaire, pour conserver la qualité relationnelle. Le mode de pensée est systémique en ce sens que les valeurs techniques ne suffisent plus et que le résultat dépend de l’intégration des différents points de vue (Vincent LEHNARDT, 2002).
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| | 2) Les transitions de vie à l’âge adulte
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| | Quatre croyances ont prévalu et prévalent encore chez bon nombre de nos concitoyens concernant l’apprentissage et le travail. Travaillons dur et nous expérimenterons le succès, la sécurité pour toute notre vie. Nos vies personnelles et professionnelles sont régies par les directives et contraintes de la société dans laquelle nous sommes. Apprendre est la principale affaire des enfants et des jeunes gens pour se lancer dans la vie adulte (David LEFRANCOIS, 2004).
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Le changement aujourd’hui s’accélère et les professions d'éleveur et de vétérinaire sont en évolution constante. Quatre nouvelles croyances nous redonnent du pouvoir vis-à-vis de ce changement permanent. Nos vies d'aujourd'hui se mesurent en cycles. Le changement est devenu la norme et non l'exception. En choisissant d’être conduits par nos valeurs et nos objectifs, la base de notre sécurité est en nous. Nous n'apprendrons plus tout ce dont nous avons besoin de savoir une fois pour toute.
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Ces cycles ou transitions de vie au stade adulte ont été modélisés par Hudson. Dans l'anamnèse de l’établissement de la relation de conseil, le modèle d’Hudson est un outil de diagnostic intéressant pour choisir la forme de conseil adapté. Il distingue 4 phases qui peuvent se succéder sous forme de cycle complet ou par des allers retours d’une phase à l’autre (Bernard HEVIN et Jane TURNER, 2002) :
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le cycle du changement ou modèle d’Hudson (d’après Bernard HEVIN et Jane TURNER, 2002) | | 
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| Phase 1 : | Alignement | Période de motivation, de joie, de haute énergie, de réalisation ou d’amélioration des objectifs parfois au détriment de l’équilibre de sa vie et d’une bonne gestion du temps. |
| Phase 2 : | Désynchronisation | Remise en question avec parfois le sentiment d'être coincé. L’ennui, la routine, le doute, l’inhibition, la réactivité, la frustration… dominent dans cette phase. L'objectif est de réussir la sortie, par une mini transition, pour retourner en phase 1 même si le passage en phase 3 est parfois incontournable dans l’évolution de la personne. |
| Phase 3 : | Désengagement | L’incertitude, le chaos, l’angoisse, l’apathie, la déprime voire la dépression mais aussi la prise de conscience de la situation, le travail de deuil, l’authenticité, le retour à son essence caractérisent la phase 3. |
| Phase 4 : | Réintégration | Phase de préparation d’un nouveau chapitre d'apprentissage, de sentiment d'être porté, d’intérêt, d'espoir, de puissance, de désir, de curiosité, d'éclaircissement, d’éveil, de stimulation. |
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| | 3) Les niveaux logiques
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| | Le modèle des niveaux logiques (Robert DILTS, 2006) donne une représentation structurée de l’être humain au travers de plusieurs niveaux (ou domaines) de conscience, reliés les uns aux autres.
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les niveaux logiques | | 
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| | Le vétérinaire a intérêt à diagnostiquer à quel niveau logique se situe le problème pour son client pour travailler avec lui au minimum au niveau où celui-ci situe son problème.
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Par exemple, un éleveur rencontre de nombreux cas de mammites mais croit que trop d'hygiène au niveau de sa stabulation diminuerait le niveau des défenses immunitaires de son troupeau (ceci correspond au niveau valeurs et croyances). Si le vétérinaire lui propose simplement de changer sa technique pour pailler 2 fois par jour au lieu d’une fois tous les deux jours (niveau du comportement) afin d’améliorer l’hygiène du couchage, il y a très peu de chances que l'éleveur prenne en compte son conseil et change de comportement. Par contre, après avoir identifié le frein lié à sa croyance, le conseiller pourra, par exemple, aborder le problème par des preuves scientifiques sur l'importance et l’efficacité de l'hygiène du couchage. En l’aidant à changer sa croyance, le conseil sera beaucoup mieux reçu et appliqué. Pour un autre éleveur, le même point à améliorer posera difficulté au niveau de son emploi du temps. La reflexion portera à développer sa capacité à s’organiser qui aura pour effet de remplacer une tâche (soigner des mammites pendant la traite) par une autre (pailler deux fois par jour).
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| | 4) Les basiques de la communication
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| | 1. L’écoute active
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L’écoute active vous permet de comprendre votre interlocuteur, de partager sa vision.
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L'écoute active est d’abord un échange dynamique dont les trois points clés sont :
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| 1. | Ecouter afin d’obtenir les informations nécessaires de votre interlocuteur en portant attention aux croyances (je pense que…), aux valeurs (il est important de…), aux limites qu’il s’impose (il faut, je dois…). |
| 2. | Reformuler ou répéter l’essentiel de ce que votre interlocuteur vient de vous dire en utilisant, en partie, ses propres mots. La reformulation permet de s’assurer d’avoir compris le client et de lui donner le sentiment d’être compris. |
| 3. | Cadrer pour maintenir le cap, éviter les digressions et ramener l'interlocuteur au cœur du sujet. |
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| | 2. Le questionnement
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L'essence de l'homme, c'est sa capacité à se poser des questions pour se libérer. Par le questionnement vous donnez de l’espace, de la liberté à votre interlocuteur. Vous lui apportez également l’envie de changer et vous le responsabilisez.
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Entre un conseil que vous recevez et une solution à laquelle vous avez réfléchi, que vous avez verbalisée et enfin sur laquelle vous vous engagez, le passage à l’action est beaucoup plus facile dans le deuxième cas. Les questions ouvertes seront très utilisées et le comment (comment allez-vous faire pour…) préféré au pourquoi (pourquoi en êtes-vous arrivé là ?…) qui peut amener l’autre au sentiment désagréable d’être jugé.
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Eviter le pourquoi n’empêche pas de porter un diagnostic sur les causes du problème. Simplement, ce diagnostic sera amené sur une perspective d’action (exemple : «quels sont les points que vous pouvez améliorer et qui peuvent être à l’origine du problème ?»).
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| | 3. L’assertivité
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L’affirmation du conseiller, par exemple savoir dire non, dans le respect de son client est indispensable dans une relation de conseil efficace. Savoir établir une bonne relation n'exclut pas d’être confrontant.
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| | 4. L’empathie
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Comprendre l’autre, dans son cadre de référence.
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| | 5) Changer des habitudes
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| | La prévention des maladies multifactorielles entraîne obligatoirement le changement de certaines habitudes de la part de l’éleveur. Pour amener un individu à vouloir changer une habitude et inscrire le changement dans la durée, il est nécessaire de s’appuyer sur 4 critères (Stephen R. COVEY, 2004). Qu’est-ce que je change, pourquoi je le fais, comment je le fais précisément et avec quel objectif ? Si un des critères n’est pas pris en compte, il y a toutes les probabilités pour que cette nouvelle habitude soit mal réalisée (exemple : lavettes mal désinfectées entre les traites) ou non durable (exemple: abandon du paillage biquotidien dans les 15 jours).
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| | B) Types de relations de conseil
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| | Suivant les situations, nous avons défini trois principaux types de conseils. Seul le troisième type sera plus largement développé.
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| | 1) Le conseil directif
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| | En situation d’urgence ou lorsque la personne n’est pas en mesure d’assumer la responsabilité du choix ou de l’acceptation du conseil (dépendance intellectuelle, période de découragement intense, de déprime, de dépression), le conseil pourra être directif. Néanmoins, il sera bienveillant et le vétérinaire se mettra en position d'assistance «technique et affective».
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| | 2) Le conseil prescrit misant sur l’autonomie
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| | Domaine classique du vétérinaire où il s’agit d’obtenir le consentement éclairé du client.
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Des phrases simples comme «mais vous êtes libre de…», «qu’en pensez-vous ?…», permettent de renforcer le sentiment d’indépendance de l'éleveur et sa volonté de conserver son autonomie. Le conseil prescrit est à privilégier dans les pathologies monofactorielles ou pour une durée limitée ou dans certaines périodes de la vie de l'éleveur.
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| | 3) Le conseil d’accompagnement
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| | L’objectif est d’obtenir un changement de la relation pour l’amener au niveau de l'interdépendance. L'éleveur est volontaire pour se prendre en main et chercher à maîtriser ses propres choix mais souhaite avoir un regard extérieur vis-à-vis de ses pratiques (Eric MEENS et Frédéric DECANTE, 2005). Dans le conseil prescription, les solutions viennent essentiellement du prescripteur (Figure 1). Dans le conseil d'accompagnement les solutions privilégiées sont d’abord celles de l’éleveur. Basé sur le questionnement, le conseil d’accompagnement tire ses outils du coaching auquel le vétérinaire ajoutera son expertise technique. Il suit une logique rigoureuse dont nous reprendrons, dans ce qui suit à titre d’exemple, le déroulement présenté dans la figure ci-dessous :
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conduite d’un entretien en conseil d'accompagnement | | 
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| | Le conseiller commencera par définir le but fondamental recherché (étape 1), par exemple améliorer le revenu ou la qualité de vie dégradés par le problème, et cadrera le déroulement de l’entretien (étape 2) avant d’aborder le questionnement. Souvent dans une situation dégradée, à la question «qu’est-ce que vous faites de bien ?», votre client vous répondra «rien, sinon je n’en serais pas là».
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Recréer un contexte plus positif (étape 3) permettra à l'éleveur de sortir de son inhibition si elle existe. En même temps, il sera possible de lister les pratiques et mettre en lumière des éléments «oubliés» dans l’enquête déclarative réalisée lors de la visite de l'exploitation. Augmenter le niveau de conscience de la personne vis-à-vis de son problème (étape 4) est, dans certaines situations, un moyen de développer la motivation.
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La stratégie d’objectifs (étape 5) est au cœur de la motivation. Un objectif répond aux critères SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réalisable dans un Temps donné). L'origine du problème (étape 6) nécessite souvent un recadrage pour aller chercher la cause des causes et éviter impérativement de ne traiter que les conséquences. Souvent les éleveurs sont focalisés sur une solution «miracle» à leur problème et se trouvent dans une impasse. Dans la recherche de solutions (étape 7), il ne faut pas craindre de faire appel à la créativité. Plus un éleveur proposera de solutions, plus il retrouvera du choix et un sentiment de liberté. La planification (étape 8) est souvent difficile chez beaucoup d’éleveurs surchargés par leurs activités et plus habitués à suivre la périodicité des tâches récurrentes ou les contraintes de la météo. Il ne faut pas hésiter pas à y apporter de la souplesse tout en fixant des limites claires. Confronter le point de vue d’expert (étape 9) sera souvent nécessaire mais n’interviendra qu’après avoir laissé l'éleveur rechercher le plus de solutions possibles à son problème.
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| | Partie 2 :
Le conseil d’accompagnement, illustration et discussion à partir d’un cas
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| | A) Illustration, à partir d’un cas, du conseil d'accompagnement
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| | Le Gaec L possède un troupeau de 55 vaches en lactation prim’holstein. Il est constitué de la mère et du fils qui réalisent la traite ensemble. Les vêlages ont lieu de mars à fin septembre. Un fort taux de renouvellement et un historique de mammites ancien (125 traitements en 2004 soit 2,5 traitements/vache /an) caractérisent le troupeau. Le vétérinaire a le sentiment que tous les conseils ont été donnés (réglages de la machine à traire, plan GTV Partenaire, analyses bactériologiques, conseils d’élevage et de traite…) mais non appliqués.
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Une visite de l’exploitation, spécifique aux problèmes de mammites et basée sur le conseil d’accompagnement décrit précédemment, est réalisée avec le vétérinaire traitant. L’objectif essentiel est d’amener l’éleveur à reconsidérer son problème et à proposer d’abord ses propres solutions. La visite se termine par une confrontation où les points de vue et les recommandations de chacun des intervenants sont apportés. Un diagnostic de mammites à germes d’environnement vient en confirmation du résultat des bactériologies déjà réalisées (mise en évidence de S. ubéris).
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Lors d’un premier bilan 10 jours plus tard, l’éleveur réalise deux raclages des aires bétonnées par jour y compris le dimanche, met un fil pour empêcher les vaches d’aller se coucher après la traite, lave ses lavettes en machine à laver, a changé les tuyaux courts à lait, prend la température de sa litière, se lave efficacement les mains avant la traite ou un traitement.
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Lors de la deuxième visite, en conseil d’accompagnement, une mise au point sur ce qui a été fait et ce qui pourrait encore être amélioré est réalisé. Notamment l’intérêt du suivi de la température de la litière vis à vis de la fréquence de curage de la stabulation est développé ainsi qu’un point sur les techniques de trempage en cours. Au cours de la visite de l’exploitation, nous découvrons des lavettes propres sorties de la machine à laver qui séjournent dans un seau sale…L’éleveur corrigera très rapidement cet anachronisme. Les mesures mises en œuvre suite à la première visite sont toujours mises en application.
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Un compte rendu est adressé via le vétérinaire praticien à l’éleveur à chaque visite.
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Quelques mois après cette deuxième visite, l’éleveur déclare avoir encore amélioré ses résultats et ne plus éprouver d’appréhension pour aller traire.
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Evolution du nombre de mammites suite à une démarche de conseil d’accompagnement | | 
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| | B) Discussion et conclusion
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| | Un des premiers éléments qui ressort de cet exemple, mais que nous avons rencontré presque systématiquement dans 50 autres cas suivis, est le non-respect de recommandations (?) basiques de la prévention. Ce non-respect peut être total ou partiel, par méconnaissance ou par volonté de simplifier. Il peut être aussi la conséquence d’une expérimentation négative qui restreint progressivement le choix. Face au problème, l’évolution peut être la recherche d’une hypothétique solution miracle ou le fatalisme.
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L’intervenant est, dans cette approche, là pour aider l’éleveur à clarifier sa perception et augmenter son niveau de conscience du problème mais aussi pour participer à la mise en place d’une stratégie d’objectif. Objectif de passer du «ce que je ne veux pas ou plus», difficile à traduire en action à une démarche concrète et motivante définie par des résultats espérés et dans une durée délimitée. L’intérêt de partir des solutions proposées par l’éleveur est de lui permettre de considérer les basiques de la prévention sous le nouvel angle ouvert du quoi, du pourquoi, du comment et de la motivation pour les (re)mettre en application avec efficacité. Un recadrage régulier effectué lors de rendez-vous ultérieurs, dans un processus d’amélioration continue (Eric MEENS et Frédéric DECANTE, 2005), permettra d’inscrire dans la durée et l’évolution les progrès réalisés. Dans la mesure où le prescripteur ne s’épuise plus à avoir le sentiment de répéter toujours la même chose ou à fournir des conseils nouveaux à chaque visite, le conseil trouve une nouvelle voie justifiant une vraie rémunération.
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Cette relation d’accompagnement n’est pas toujours pertinente, nous en avons fait l'expérience, en matière de prévention des pathologies multifactorielles. Pour cette raison, elle nécessite un diagnostic technique et psychologique préalable pour être établie dans les meilleures conditions. L’intervenant se doit d’être au point par rapport à la technique mais aussi par rapport à la qualité de sa communication (assertivité, écoute, empathie…) et vis-à-vis de lui-même afin d’éviter des projections personnelles. Il se doit aussi d’éviter d’avoir une volonté de contrôle, sur la relation, en tant que spécialiste détenteur de l’autorité scientifique.
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Le modèle de changement (Françoise KOURILSKY, 2004) proposé ici est un modèle de changement linéaire (problème – causes – solutions). Ce modèle linéaire ne convient pas à toutes les situations. Il peut arriver qu’il faille un changement plus important qui n'entre pas dans ce type d’approche (exemple : inadéquation complète des bâtiments, problèmes financiers importants, mésentente entre associés, etc.) qu’il faudra diagnostiquer pour éviter de s’engager dans une impasse. Une autre approche du changement sera mise en œuvre. Elle s’appuiera idéalement sur les ressources disponibles, les valeurs de l'éleveur et rebondira sur les défauts du système actuel pour ne pas les répéter.
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Par cette approche nous ne prétendons pas détenir la solution mais simplement une solution et, peut être, redonner de la simplicité et de l’efficacité à l’abord des pathologies multifactorielles.
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| | Remerciements :
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| | Aux éleveurs, aux confrères praticiens, aux GDS et à l’interprofession laitière de Haute-Normandie ainsi qu’à David LEFRANCOIS coach formateur.
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| | Références bibliographiques :
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| 1. | Stephen R. COVEY, 2004, 7 Habits Of Highly Effective People, Free Press, New York (Etats Unis), 384 pages. |
| 2. | Robert DILTS, 2006, Changer les systèmes de croyances avec la PNL, Dunod, Paris (France), 196 pages. |
| 3. | Bernard HEVIN, Jane TURNER, 2002, Manuel de coaching, Dunod, Paris (France), 273 pages. |
| 4. | Françoise KOURILSKY, 2004, Du désir au plaisir de changer, comprendre et provoquer le changement, Dunod, Paris (France), 368 pages. |
| 5. | David LEFRANCOIS, 2004, Guide pratique du Life coaching, Gualino Editeur, Bayeux (France), 327 pages. |
| 6. | Vincent LEHNARDT, 2002, Les responsables porteurs de sens, Insep Consulting, Paris (France), 440 pages. |
| 7. | Eric MEENS, Frédéric DECANTE, 2005, La gestion des situations dégradées: arbre décisionnel pour l’éleveur, référés, conviction de l’éleveur, Congrès SNGTV, 25/05/2005 – 27/05/2005, Nantes (France), pages 115-125. |
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